Por: Ramón Ventura Camejo
Al final de la década de los años 70’s en el gobierno y en el sector productivo de la sociedad norteamericana se había despertado una gran curiosidad por el «tsunami» productivo que se estaba produciendo en la organización y la administración en los productos y servicios japoneses
Tanto fue el interés por el tema de la calidad en la administración pública y privada que el tema de la calidad tuvo que ser integrado en la agenda nacional de los Estados Unidos
Esto fue lo que provocó como lo resalta Mary Walton que el 24 de Junio del 1980 la NBC-TV transmitiera un documental titulado: «si el Japón puede….¿por qué nosotros no? Que pretendía descubrir como en apenas 30 años los japoneses habían surgido de las cenizas de la 2da Guerra Mundial para convertirse en un gigante económico con productos de calidad superior a los de Estados Unidos
Aquí se revela como un norteamericano llamado William Edwards Deming había asesorado a los japones sobre la calidad en la administración y la ingeniería como sistema orientándolos como identificar las variaciones de los procesos para eliminar defectos y aumentar la productividad introduciendo el control estadístico de los procesos (CEP)
Con posterioridad Deming publicó su libro: “Out of the Crisis” en el centro de estudios avanzados de ingeniería del Massachusetts Institute of Technology. Se expone en ese texto los 14 puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos que sintetizan sus ideas sobre el nuevo modelo, así como los fundamentos del control estadístico de calidad
De los 14 puntos pienso que son significativos los señalamientos de que los directivos deben mostrar su voluntad de cambio en la organización a través de la innovación, la investigación, la mejora continua y el mantenimiento
Los directivos deben formar parte del consejo de calidad y se involucran y se orientan con libros, videos, visitas a empresas de calidad, invitación a conferencistas y a la asistencia a seminarios
Se destaca que la calidad no se origina en la inspección sino que es el resultado de la mejoras de los procesos
Desarrolla un nuevo concepto del liderazgo al indicar que la tarea del supervisor es dirigir al personal para un mejor trabajo, cooperar y brindar su ayuda individual. Prioriza el programa de capacitación de los directivos y de los demás empleados
Entre las 7 enfermedades mortales de Deming destaco la ausencia de constancia en los propósitos, no valorar los planes estratégicos, así como disponer la rotación del personal que van de un cargo a otro sin llegar a dominar ninguno
De mucho impacto en la capacidad de conducción son las 7 herramientas básicas entre las que distingo los diagramas de causa a efecto o diagrama de espina de pescado, igualmente llamado diagrama de Kaoru Ishikawa para representar las causas de ciertos problemas
En este contexto también cito tal como lo señala Mary Walton, los cuadros de control que se emplean para reflejar las variaciones de los sistemas
En esta breve introducción sobre el pensamiento de Edwards Deming en la moderna técnica de administración no puedo dejar de mencionar la llamada regla 85-15 que sostiene que el 85% de lo que ocurre mal en una organización esta en las fallas del sistema y que la responsabilidad del personal es solo el 15%. Mención especial merece el ciclo Deming PHVA, la empresa planifica un cambio, lo realiza, verifica los resultados y actúa para normalizar el cambio
El nombre de Deming se convirtió en sinónimo de calidad y es en ese sentido que la unión de científicos e ingenieros japoneses crearon el premio Deming en 1951
Ante el agotamiento del modelo tradicional de Taylor y el resonante éxito del nuevo paradigma japones los empresarios y representantes políticos de Estados Unidos se aproximaron a Japón para buscar las mejores prácticas que le permitieran mejorar la productividad
Veamos algunos casos: se informa que en 1989 la Florida Power & Light se convirtió en la primera empresa norteamericana galardonada con el premio Deming y desde el punto de vista de la calidad ha sido una de las empresas más importante de Estados Unidos
El Hospital Corporation of America ha representado lo mejor en el terreno de la salud; ganó adeptos entre los 270 hospitales de la cadena administrado por ellos. Igualmente obtuvo premio Deming la Bridgestone Corporation que en ese momento era el 3er fabricante de llantas
Esto demuestra que los métodos de calidad funcionan positivamente tanto en la llamada industria de la chimenea como en las industrias de servicios. El método Deming ha transformado no solamente al sector privado, sino también al sector público
Para completar el relato debo ahora poner de relieve una experiencia que fortaleció el movimiento de la calidad y la premiación para la mejora productiva de las organizaciones
Mary Walton relata más o menos lo siguiente: la idea del premio había tenido su origen en una expedición de congresistas encabezados por el representante Don Fuqua, de Florida; la cuál fue a Japón en 1986 con el propósito de hacer indagaciones; allí la delegación se reunió con Kaoru Ishikawa, principal experto en calidad del Japón y consultor de la unión de científicos e ingenieros japoneses; entidad que había establecido el premio Deming. Animó a los norteamericanos a establecer un premio análogo como manera de impulsar la calidad
No fue casual que a los 7 años de la aclamación: «si el Japón puede….¿por qué nosotros no? Se promulgó la Ley Malcolm Baldrige sobre mejora de la calidad
En este modelo de excelencia se establecieron los siguientes criterios: liderazgo, información y análisis, planificación estratégica de la calidad, utilización de los recursos humanos, garantía de calidad de productos y servicios, resultados de calidad, y satisfacción de los clientes. Las empresas que obtuvieran un puntaje superior a 601 de un total de mil puntos se hacían merecedoras de una visita a sus instalaciones
Entre los ganadores del primer premio Malcolm Baldrige se encuentran la Globe Metallurgical Incorporated, la compañía de alta tecnología Motorola Incorporated y la división de combustible nuclear comercial Westinghouse Electric Corporation
El movimiento del Kaizen de la calidad en la gestión es el camino que conduce a las organizaciones a la eficiencia, la eficacia y la efectividad.
